Klachten- en geschillenregeling, informatie voor cliënten

De klachten- en geschillenregeling van P3NL is opgesteld volgens de regels in de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg.

Stap 1: bespreek uw onvrede met de behandelaar

Als u een klacht hebt over uw behandelaar of de behandeling, dan kunt u die in eerste instantie het beste met hem zelf bespreken. Een gesprek over uw onvrede kan verheldering geven en is een kans om snel misverstanden op te lossen.

Stap 2: neem contact op met de klachtenfunctionaris

Soms is het lastig om met de behandelaar zelf in gesprek te gaan. Of misschien krijgt u onvoldoende gehoor. Dan kunt u terecht bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris. P3NL werkt hiervoor samen met de klachtenfunctionarissen van Klacht&Company.

Het is handig als u eerst het klachtenformulier invult en per mail opstuurt naar p3nl@klachtencompany.nl. Zo voorziet u de klachtenfunctionaris meteen van belangrijke informatie. De klachtenfunctionaris neemt na ontvangst van het formulier binnen twee werkdagen contact met u op. Vindt u het lastig om het klachtenformulier in te vullen of wilt u liever eerst overleggen, dan kunt u ook bellen naar 088 – 234 16 01.

download het klachtenformulier

Stap 3: gesprek en verdere acties

De klachtenfunctionaris luistert naar uw klacht en bespreekt met u wat u wilt bereiken en wat passende stappen kunnen zijn. Denk bijvoorbeeld aan een schriftelijk antwoord van uw behandelaar, als eerste stap. Ook kan de klachtenfunctionaris u en uw behandelaar begeleiden om de zaak verder uit te praten (bemiddelingsgesprek). De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en onpartijdig, hij oordeelt niet. Wat u en de klachtenfunctionaris met elkaar bespreken is vertrouwelijk. Als de klachtenfunctionaris verdere acties onderneemt, is uw instemming daarvoor nodig.

Stap 4: afsluiting

Als alle mogelijke stappen zijn gezet, stuurt uw behandelaar u een bericht met de uitkomst van de klachtafhandeling. In dit afsluitbericht staan ook de afspraken die u en de behandelaar onder begeleiding van de klachtenfunctionaris met elkaar hebben gemaakt.

Nog niet tevreden met de uitkomst?

Bent u het niet eens met de uitkomst van de klachtafhandeling? Dan kunt u de zaak voorleggen aan de onafhankelijke geschillencommissie psychische en pedagogische zorg. Deze commissie onderzoekt en beoordeelt uw klacht. De commissie hoort daarbij beide partijen. De geschillencommissie kan ook oordelen over een schadevergoeding, als u dat heeft gevraagd.
Uw behandelaar moet zich houden aan de uitkomst van deze geschilprocedure.

Wat zijn de kosten?

Aan het inschakelen van de klachtenfunctionaris zijn voor u géén kosten verbonden.

Schakelt u zelf een bemiddelaar of adviseur in, dan betaalt u uiteraard wel zelf de kosten van deze bemiddeling of advisering. Als u besluit om na afronding van de klacht naar de geschillencommissie te gaan dan betaalt u eenmalig een bedrag aan administratiekosten van € 52,50. Dit bedrag krijgt u terug als de geschillencommissie oordeelt dat u gelijk heeft.

Andere mogelijkheden

Er zijn nog andere mogelijkheden, buiten de P3NL-regeling, om werk te maken van uw klacht of om daarbij ondersteuning te krijgen. De klachtenfunctionaris kan u daarover informatie geven.

U kunt ook contact opnemen met het Nationale Zorgnummer. Dit is een samenwerkingsverband van patiëntenorganisaties. U belt dan naar 0900-23 56 780 of stuurt via de website een mail. Zie https://www.nationalezorgnummer.nl/ voor de contactgegevens en meer informatie.

Voor informatie en advies kunt u ook contact opnemen met het Landelijk Meldpunt Zorg. Dit meldpunt is van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Op de website vindt u u ook een ‘Klachtenwijzer’.  Zie www.landelijkmeldpuntzorg.nl voor de contactgegevens en een verdere toelichting.